Além da crise que assola o mercado varejista nesses últimos anos, a mudança no comportamento do consumidor e nas condições de mercado estão tornando cada vez maiores os obstáculos para aumentar o retorno dos negócios. A modernização dos serviços apresentam um novo nível de competição no orçamento dos consumidores. E esses consumidores também transitam cada vez mais no mundo virtual, dominado pelos e-commerces, que contam com uma vantagem competitiva gigantesca: a de conseguir concretizar “vendas por impulso” com uma facilidade imbatível.
O desafio está lançado para quem atua no mundo físico, que precisa se reinventar, se modernizando e competindo com o mundo virtual no mesmo nível: com marketing digital, conhecimento impecável sobre os hábitos de consumo do cliente e um canal de comunicação de alta eficiência. Isso, somado aos diferenciais que só o mundo físico oferece, como um atendimento de primeira, e uma experiência fora da curva, vai fazer seu negócio sair na frente. Mas afinal, como usar as armas modernas de marketing para faturar mais e estar à frente da concorrência? A partir da nossa experiência no setor e reconhecendo as dores dos donos desses estabelecimentos, separei sete dicas para ajudar os empreendedores a faturar mais, todos os dias:
1. Tenha uma presença virtual
Seu cliente não está mais só na rua, no shopping, no trabalho ou em casa. Na verdade, desde a revolução dos smartphones, mesmo quando alguém está em algum lugar isso não significa que está lá de corpo e alma. É preciso, portanto, transitar bem pelos dois meios: o físico e o virtual. Você precisa ter uma presença virtual nos pontos mais importantes da jornada do seu cliente: quando ele está procurando por você ou quando ele está decidindo aonde ir.
2. Mantenha um banco de dados atualizado dos seus principais clientes
Já é um fato conhecido que conquistar um novo cliente é pelo menos 5x mais caro do que trazer um cliente de volta. Se você não está cadastrando seus clientes ou mantendo o seu banco de dados de clientes atualizado, não tem como “trazer clientes de volta”, a não ser rezando para que eles sejam atingidos pela sua próxima ação de divulgação. Na prática, você está queimando dinheiro, dando tiro de escopeta para matar uma mosquinha, como a maioria dos negócios de varejo físico do mundo. Saia na frente da sua concorrência e cadastre seus clientes de forma simples, de maneira a criar um canal de comunicação direto e ativo com eles. Com o dinheiro que você economizar em mídia, aproveite para criar novas campanhas ou premiar seus clientes mais frequentes, algo que vai turbinar ainda mais suas vendas!
3. Use o poder de conversão da mídia física para construir sua base de clientes
A mídia física ainda tem algumas vantagens sobre a mídia online, e você deve utilizá-las a seu favor. São elas: o preço (é muito mais barato fazer um cartão/panfleto do que comprar um anúncio no Facebook) e a conversão, porque se você estiver no momento certo da tomada de decisão, ela se torna muito maior do que a de qualquer mídia online. No entanto, o canal online deixa a mídia física no chinelo quando se trata de mensuração de eficiência e na identificação de clientes. Combata isso por meio de códigos promocionais, os quais o consumidor pode ativar na sua loja ou site, após entrar no cadastro de clientes.
4. Alavanque-se com o boca-a-boca 2.0
Mesmo com tantas formas de mídia de diferentes níveis de eficiência disponíveis hoje no mundo, a melhor de todas disparada é o bom e velho boca-a-boca. Afinal, quem nunca foi visitar algum lugar, alguma loja porque um amigo próximo indicou? Grandes nomes do mercado digital como Uber, Dropbox, Hotmail, entre outros, utilizaram essa forma de divulgação para alavancar seu crescimento e o resultado está aí: empresas bilionárias e com crescimento invejável. Pegue carona nessa tendência e faça, também, um programa de indicação de amigos. Dá pra usar uma receita muito parecida com a do Uber, que dá desconto para quem indicar um amigo que fizer uma corrida e pagar, por exemplo.
5. Tenha um programa de fidelidade de baixo custo e alto retorno
Fidelidade pode ser um motivo de resultado ou de dor-de-cabeça, dependendo de como você implementá-la. É preciso escolher um método seguro (tchau, cartãozinho de papel!), que dê incentivos que realmente tragam os clientes de volta para a loja e que valorizem aqueles que são fiéis de verdade. Esqueça programas grandes e de alto custo, já que ninguém vai trocar suas milhas com você mas sim com as companhias aéreas. Mire em programas que estejam integrados a sua estratégia de cadastro de clientes e que permitam usar a fidelidade apenas como o “gancho” para manter o canal de comunicação e engajamento dos clientes bem aberto e ativo.
6. Conheça quais são as alavancas que modificam o comportamento do seu cliente
Para conseguir fazer com que seus clientes frequentem a sua loja é preciso entender quais são os gatilhos que mais funcionam (meio de comunicação, horário, alvo), quais as melhores recompensas (descontos, produtos, experiências especiais etc), como você vai fazer o cliente te dar mais informações para que você aperfeiçoe as interações (investimento) e como isso faz com que esse ciclo se repita. É preciso entender o que realmente mexe com o seu público.
7. Faça uma curadoria de jornada
Quando você entra em contato com o seu cliente? Só no caixa? Só quando ele vai fazer um pedido? Negativo! Você precisa estar toda hora em contato com o seu cliente: seja no seu site, no TripAdvisor, no Facebook, num panfleto que você distribuiu, na fachada da sua loja, em todo lugar! A jornada do cliente vai desde a primeira vez em que ele vê um anúncio que você fez ou que ele ouve alguém falando – bem ou mal – do seu negócio.
Controlar cada um desses pontos seria um trabalho homérico, mas, por sorte, o mundo digital de hoje nos dá alternativas para enxergarmos se o resultado final que queremos está sendo executado: um bom mecanismo de feedback. Não deixe que seu cliente termine a experiência dele insatisfeito sem você saber. Valorize o feedback do cliente e entenda quais pontos da jornada você precisa melhorar. A palavra final sempre é: conhecimento.
Lucas Prim – Cofundador e CEO da SumOne
